用心服务客户,初心从未改变。2021年以来,湖南汝城县烟草专卖局(分公司)深化“我为群众办实事”实践活动,重点以提升客户经理服务意识和能力为抓手,持续提升客户服务质量和效率,增强客户获得感。

终端维护有“深度”。从城区街道到集市村庄,一个个卷烟零售点编织起全县终端网络。汝城烟草依托郴州市烟草专卖局(公司)“福城金网”服务管理平台,结合辖区卷烟零售网点分布,坚持市场导向,始终将零售终端作为品牌培育的前沿阵地,积极实践网络营销、精准营销等现代营销方式,挖掘品牌文化内涵,传递品牌内在价值,提高品牌知名度。为亮化终端形象,汝城烟草根据辖区“636”加盟终端、红色旅游终端零售户的实际情况,推广运用终端“云POS”信息系统,推进前柜背柜一体化改造,定期开展主题创意陈列,并帮助客户整理货架商品、清理柜台,同时传授现代店铺管理方法,深入推进零售终端高质量建设。

经营指导有“高度”。汝城烟草巩固拓展党史学习教育成果,针对红旅终端和党员示范店客户,客户经理不仅坚持与片区客户一起学习党史、交流心得体会,传承弘扬党的光荣传统和优良作风,并协同辖区 “湘汇636”加盟终端打造“便民驿站”,为有需要的路人或消费者免费提供手机充电、茶水饮用、雨伞借用、应急药箱等免费服务,让便民的暖心服务为零售终端带来更高的人气。此外,汝城烟草加大客户经理日常拜访监督考核力度,客户经理增加中小客户、偏远乡镇客户的拜访频次和拜访时间,结合不同业态开展针对性培训和经营指导,引导客户转变固守陈旧的思维,树立现代经营理念,科学订购卷烟,保持合理库存,做到会算账、懂经营,提升经营能力。

示范引导有“广度”。汝城烟草以“党员示范店”为主体,依托辖区星级终端,向周边零售客户发起“规范经营、诚信有我”签名活动,号召大家明码标价、亮证经营、不销售违规卷烟、不哄抬价格、不低价竞销。在一些繁华街区,“党员示范店”零售户协同烟草部门专卖人员向过往群众宣传卷烟打假打私政策和烟草法律法规,并站在普通群众的角度,向消费者讲解真假烟辨别知识。在一些重点交通路段,结合当地创建全国文明城市,“党员示范店”客户主动向所在社区请缨,走上街道开展交通文明劝导。此外,结合卷烟零售客户信用体系建设,“党员示范店”客户在卷烟经营、非烟商品销售、承担社会责任、履行党员义务等方面带头做好表率,辐射和示范带动周边零售客户擦亮诚信经营金字招牌,共同维护诚信守法、规范有序、放心消费的市场环境。

关怀服务有“热度”。汝城烟草积极弘扬当地“半条被子军爱民”红色精神,结合“我与客户共成长”实践活动,客户经理加大对弱势客户群体的帮扶力度,真诚与客户谈心交心,了解客户经营和生活中存在的困难,制定个性化帮扶计划,鼓励客户树立经营信心。在日常走访中,为他们整理货架、打扫店堂、维护商品标价签,并在新冠疫苗接种、看病就医、快递收取等方面提供力所能及的帮助,努力把服务做到客户的心坎里,切实解决客户实际困难,帮助他们解决后顾之忧,让他们感受亲人般温暖,切实提高客户满意度。 (袁林飞)

（袁林飞）