虽然智能客服已经越来越普遍，但在很多场景下，智能客服并没有发挥高效便捷的作用，相反给人留下不智能的感受。近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com），对2018名受访者进行的一项调查显示，87.9%受访者会优先选择有人工客服的平台。

90后李艳妮平时接触网购平台的智能客服比较多，她觉得在售前提供商品信息咨询服务时，智能客服挺方便，但在遇到问题需要解决时，有些就不好用了，也不能及时转到人工客服。

有一次网购，李艳妮的物流信息一个礼拜没有更新，她担心丢件，就联系物流客服。智能客服只通过她提供的单号，反馈说物流状态显示在运输中，并没有意识到很久不更新物流信息是有问题的，“又迟迟不转到人工客服”。

在天津上学的王思齐，有一次需要办理一个通讯业务，因为智能客服没法解决疑问，她就直接拨打了电话，“在这种状况下我是很着急的，想尽快和人工客服对接。当听到电话那头响起机器播报服务菜单的声音时，就会感到很焦急”。

王思齐觉得，有一些企业做的智能客服相对比较完善，但也有一些机构可能因为没有太多精力投入，导致智能客服服务不到位。

数据显示，电商平台（59.3%）是受访者认为比较好用的智能客服平台，接下来是交通出行平台（52.8%）、咨询平台（46.2%）、政务平台（31.2%）和在线教育平台（26.8%）等。

华中师范大学学生张鑫伟表示，比较难接受直接跟智能客服沟通涉及金钱交易等隐私信息，“我妈妈观念更保守，在她的意识里，就不认为机器人能解决问题。如果她要找客服，就直接找人工”。

“有的平台在人工客服服务前，设立智能客服，但智能客服并不能解决问题，还是要转到人工。”王思齐觉得，智能客服能满足一些简单服务，但真正处理问题还是人工客服更加方便。

“我一般会习惯性地直接选择人工服务。”李艳妮说，像在一些电商平台，自己会直接输入“人工”，这样可能快点转到人工客服，如果是拨打客服电话，有时不等机器语音播报完就直接拨“0”跳转人工。“我会觉得人工客服解决问题更彻底、更省心”。

调查中，87.9%的受访者表示会优先选择有人工客服的平台。

2022年01月06日 05 版