随着养老市场的快速发展，一些养老机构逐渐暴露出营销手法、合同内容和服务体系的问题，“坑老”“伤老”等侵犯老年消费者权益的现象不时出现。日前，针对近年来养老服务投诉较多的问题，广东省消委会指出，养老服务主要存在诱导消费、合同违规、虚假宣传三大问题，并特别发出养老服务消费警示，提醒消费者要全面了解养老院信息，勿选信用不良机构。

养老服务三大问题

●虚假宣传承诺内容与实际不符

一些养老机构和销售人员在推销养老服务时，为吸引消费者，作出包括享受公费医疗、随时退款、针对性看护、个性化服务等符合老年人需要的承诺，但实际上并不能兑现。如一些机构承诺入住养老院可以享受好医院的公费医疗，实际却要承担高额的医疗费用；承诺缴费后一定时间内可随时退款，实际却以各种苛刻条件限制；承诺提供针对性看护和个性化服务，实际却连剪指甲、洗澡、合适的食物等基本服务都不能保障。

●合同违规设置不公平格式条款

老年人受身体条件、资信局限等因素制约和影响，在消费过程中常处于被动，往往依赖商家和销售人员的介绍和服务。一些养老机构和销售人员利用这一点，通过捏造事实、隐瞒合同风险、设置不公平格式条款等方式侵害老年人合法权益。如合同对床位、护理、管理等费用的收取标准含糊不清，只约定以“养老院当时公布的收费标准为准”等。

●诱导消费采取多种手段恶意营销

一些养老机构利用老年人需要关怀且警惕心理不强的特点，通过打“亲情牌”“爱心牌”等手段进行营销，诱导老年人消费。主要形式有：隔三岔五通过电话等方式进行询问表示关心，与老人聊天、赠送小礼品甚至根据老年人的信仰设立佛堂等，给老人营造亲切感和归属感，取得信任后再向老人推销养老产品；编造床位紧缺、马上要涨价等虚假信息，营造紧张迫切的场景氛围，让老年人产生“买了以后没有后顾之忧”“买到即赚到”的心理，促使仓促下单交易；利用老人的同情心打“悲情牌”，如销售人员向老人诉说业绩不好、任务未完成将被辞退，恳求老人帮其完成任务，以保住工作等，诱导老人尽快交款。为达到目的，销售人员主动开车接载老人到银行取款、到子女处拿钱、去亲戚家借钱，甚至自掏腰包先行垫付，以达到“第一时间”确立合同效果。

小心落入消费陷阱

为保护老年人合法权益，避免落入养老消费陷阱，广东省消委会特别发出消费提示。

全面了解养老院信息，勿选信用不良机构。消费者在选择养老机构前，除查看机构的注册登记信息外，还应通过企业信用信息公示系统等政府网站或渠道查询、了解养老机构是否被列入经营异常名录、严重违法失信企业名单，因违法行为被行政处罚或诉讼等。对于存在不良信用信息的养老机构，建议不要选择或慎重考虑。

理性看待亲情营销，谨防“孝心陷阱”。老年人往往由于子女工作繁忙缺少亲情陪伴，特别是单身老人，更容易生产孤寂感。一些不良商家和销售人员大打“亲情牌”，用小恩小惠、关心慰问、情感陪护等方式骗取老年人信任，进而推销商品或服务，诱导老年人仓促付款，或碍于情面被动消费。老年人要时刻保持警惕，理性看待“亲情营销”，认清销售人员真实意图，避免落入“孝心陷阱”。同时，家人要多关心陪伴老人，主动了解老人的消费需求和实际生活需要，对于诸如养老服务这样的重大消费，要与老人深沟通多商量，帮助老人分析判断，与老人一起做选择决定，不给不良商家可乘机会，防止掉入消费陷阱。

签订合同要当心，口头承诺莫轻信。老人签订养老服务合同协议务必注意：遇到商家密集式强势推销时，切忌冲动，要保持定力，应在征询家人意见后再做决定，有必要的话还可以电话咨询消费者组织；要求商家在养老服务合同中，载明服务内容和服务方式、收费标准、服务期限和地点等，特别是对销售人员口头承诺的事项，要以书面方式在合同中明确；应充分考虑自身的身体状况，如可能出现因生病治疗而无法入住、一段时间或后续全部时间不接受养老机构服务的情形，应在合同中详细约定解约、退款等事宜；要了解预付款可能发生退款难、卷款跑路的风险，在支付服务费用时建议选择押金加定期支付的模式，尽量少交或不交大额预付款。此外，老年人或家人在购买养老服务后，要注意妥善保存好付款凭证、合同或协议、宣传单、发票等证据，以备日后发生消费纠纷时维权有据，当发现养老机构有异常情况时，要及时向有关部门咨询、投诉或举报，依法维护自身的合法权益。

(责任编辑：柯晓霁)

（陈晓莹 李青山）