统计显示,受新冠肺炎影响,消费者们去线下门店消费的欲望较往常明显降低,更倾向于线上购物,因此不管是国内的线上交易额还是海淘交易额都有了大幅度提升,。在双十一期间的海外地区交易额排行榜中,日本地区连续5年保持第一。【Made in Japan】日本制造是如何获得中国消费者的信赖,是我们一直关注的重点。本次以日本知名家居连锁品牌NITORI为例,帮大家从以下3点进行解析。
1,贯彻产品生命周期的品质管理
无可挑剔的产品质量
要想获得消费者的信赖,产品本身的质量是重中之重。
NITORI的产品制作,每一步都贯彻了日式的“匠人精神”。事先制定质保手册,与经验丰富的工厂合作,定期对其进行监查是维持高品质的关键一环。商品上架前,开展“开发技术评估会”,检验产品的安全性和耐用性。为杜绝意外发生,企业还会使用FMEA(失效模式及效果分析)手法设想各种可能发生的“事故”,将危险度数值化并不断改善。
快速的物流品质
在愈发激烈的市场竞争之下,NITORI构建了自身的物流与通关系统,不仅削减了成本,还保证了物流的时效性,保证顾客们可以以最快的速度收到商品,实现了真正意义上的“高品质 低价格”。
优质的售后服务
想要提高消费者的信赖度,售后服务是极其重要的一环。NITORI拥有200名以上的售后团队,专门为消费者们提供全方位的售后咨询、建议投诉等服务,同时还会将获取的信息及时反馈给其他部门,并将此作为改善服务的起点。一旦发现问题产品,团队成员不仅要对其进行修理,还要刨根问底,解体产品找出原因所在,并将其反馈给商品开发部门,以保证后续的产品质量。
2,公司内部质检体制
如果说产品质量是关键,那么质检体制则是这个关键的阀门。NITORI以公司内部检查体制为支点,设立了专门的“质量检测改善部门”,并配备X射线分析器、VOC测定恒温恒湿库等品质分析设备,用以杜绝在制造、物流、上架检查等环节上质量问题的发生,全方位提高品质管理与安全管理。
另外,NITORI 90%的商品为开发进口产品及自创品牌的产品,为改善产品质量,提高产品竞争力,企业专门设置了自己的品质基准,就商品开发时可能产生的事故、故障、以及错误使用方法所导致的风险等品质问题,开发技术评价会使用FMEA方式进行评估,从而防范于未然。
正是因为这一系列措施,才使得NITORI的产品在国内外都深受好评,拥有一大忠实粉丝。在“2018年产品安全优良企业表彰”中NITORI继2016年再次荣获“经济产业大臣奖”。
3,安心的品质保障
虽说顾客重视产品的质量,但是在购买产品时往往无法完整获取产品的质量信息,此时保修期就会给顾客传达非常重要的信号。NITORI根据商品种类,设置1年、5年、30年不等的保修期,在此期限内,顾客们可以享受免费的产品维修和更换零部件等服务。同时NITORI的会员卡也兼备保修单功能,使用会员卡即可追踪购买记录,给予了顾客充分的安心感。
在整条产业链中彻底贯彻品质管理,是NITORI赢得消费者信赖的秘诀。可以看出日本制造的神话是一步一个脚印,从一个又一个工序中创造出来的。NITORI将不忘初心,继续为大家带来好产品好服务。
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