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外卖平台主动“减速”能否破解骑手生存困局?

作者: 叶丹 来源: 南方日报
2020-09-11 08:16 
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“手机下单等外卖”如今在不少都市人的生活中,已是稀松平常的事情。但是在这简单操作的背后,牵动着的则是包括了商家、平台和外卖小哥多个方面的参与,而外卖小哥作为串联所有环节的“关键”,也成为了外卖行业蓬勃发展下的一个备受关注对象。

日前,关于外卖骑手因平台考核制度导致违规现象频发,从而引发种种安全隐患的担忧成为了热点的话题,外卖骑手收益、平台考核制度、用户体验和行业竞争等几个方面如何取得平衡,无疑是让问题得到完美解决的关键所在。

“限时送达”源于外卖平台“竞速”

“点外卖除了看出品和价格,最主要还是看能不能尽快送达和能不能准时送达。”上班族程先生在接受南方日报记者采访时就表示,自己日常上班中午用餐和午休的时间很有限,点外卖一个很大的好处就是快捷方便。据了解,在目前点外卖的消费者中,和程先生有类似需求的消费者并不在少数,看重送达时间逐渐成为了权衡选择平台的最关键因素之一。

然而,回顾外卖平台的发展历史不难看出,消费者对外卖送达时间的“敏感”,早在2016年已经在外卖平台的“竞速”比拼中埋下了伏笔。资料显示,在2016年年中,饿了么上线“准时达”业务,即用户在饿了么App带有“准”字的商家下单,若餐品确认送达时间超出承诺时间,饿了么将赔付无门槛红包。随后美团外卖也快速跟进推出“准时宝”,外卖平台在提升用户体验的竞赛中又增加的“竞速”这一赛道。

一方面外卖平台间的“竞速”比拼的确能够为消费者带来了更好的体验,但是另一方面也给串联起外卖所有环节的外卖骑手提出了新的要求:为了满足平台的“竞速”需要限时送达,而平台为了提升外卖骑手的积极性,更是将限时送达写进了平台考核制度,直接与外卖骑手的收入挂钩,这就导致了多年来外卖骑手每天都在为限时完成每一个订单而奔波,甚至命悬一线:不少外卖骑手为了能够在平台系统规定的时间内送达,不惜做出闯红灯、逆行等违反交通法规的行为,在引发种种安全隐患的同时,也引起了行业和消费者的热议和思考。

外卖骑手之“过”是谁的“错”?

随着外卖骑手在马路上穿梭越来越频繁,带来的交通隐患也越来越严重。据此前的数据,在2017年上半年,上海市公安局交警总队通报的数据显示在上海平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡;而在深圳,3个月内外卖骑手伤亡达12人;在2018年,成都交警7个月间查处骑手违法近万次,事故196件,伤亡155人次,平均每天就有1个骑手因违法伤亡。

在触目惊心的数字背后,不少事故的发生与外卖骑手违反交通法规行为有直接的关系。“外卖小哥经常开着电动车横冲直撞,不看红绿灯,不仅路人危险,他们自己也危险。”市民巫大妈在说到对外卖骑手的印象时,为了“快”不遵守交通法规成为了这个群体最大的“过”。

“‘快’就是外卖平台的核心竞争力,快还能增加食品的新鲜度。”复旦大学管理学院信息管理与信息系统系教授、博士生导师卢向华在接受媒体采访时就表示,企业发展到最后,要靠产品和服务实现高度差异化是很难的,最终比拼的还是效率。但卢向华认为,“快”不是快递小哥一个人的责任,它应该是通过更好地衔接各个环节,节约无效的等待、交付、核对等环节的时间来实现的。

“甚至快递小哥自己也希望能更快一点,因为可以赚更多的钱。”卢向华认为,“在企业管理中有一个很重要的词叫‘期望管理’,我觉得现在是到了调低一下‘用户的期望值’‘快递小哥的期望值’以及‘外卖公司的期望值’的时候了,这样可以给行业一个缓冲期,解决‘快’所带来的各种负面问题。但未来的趋势仍然是越来越快的,螺旋上升,因为这是科技发展的自然动力所在。”

为骑手多预留时间能否破解困局?

9月9日凌晨,饿了么通过官方微博宣布,其App将于近期发布两个新功能:一是在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮,消费者可以选择也可以不选择。饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益;二是针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益。就在同一天,美团方面也宣布,将更好优化系统,给骑手留出8分钟弹性时间,留给骑手等候延迟的电梯,在路口放慢一点速度;恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单;同时升级骑手申诉功能,对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉,核实后,将不会影响骑手考核及收入。

从2016年的“竞速”比拼到如今的主动“减速”,外卖平台的策略变化也被外界看作是责任和利益的平衡,以及如何倾斜的选择。值得留意的是,在平台纷纷推出“减速”的举措后也引发了网友诸多讨论,有人认为给顾客“谅解按钮”不如平台方直接多为骑手预留一段时间;也有人认为,外卖行业竞争激烈,大部分消费者对外卖时效的要求也非常高,平台让“不太着急”的消费者多等5分钟或者8分钟换取平台权益,更合理。

据南方日报记者了解到,在美团方面的声明中,也提出了平台的思考和解决方案的尝试方向。据介绍,针对写字楼、医院等特殊场所存在的进入难、找路难等问题,美团外卖在这些场所正在努力铺设智能取餐柜,让骑手最后一公里的配送更便捷。此外,美团外卖还将改进骑手奖励模式,从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励,让骑手在保障安全的同时,获得更实际的回报。

南方日报记者 叶丹

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