绘图：杨佳
编者按
“3·15”消费者权益保护日即将到来，今年的主题是“品质消费、美好生活”。中国消费者协会指出，“品质消费、美好生活”具有三层涵义：倡导经营者以品质消费为指引，满足消费者对品质消费的需求；引导广大消费者树立品质消费理念，追求绿色、协调、共享的消费观念；完善消费维权共治格局，加大消费维权工作力度，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高幸福感和获得感，逐步实现对美好生活的向往。
为了更好地推动品质消费，南方日报今天起推出《品质消费 为您支招》特别策划，为推动消费升级建言献策。
笔者从广东省消委会获悉，2017年，全省各级消委会系统共受理消费者投诉370496件，比2016年增加184779件，同比增长99.5%；投诉量再创新高。
2017年，全省消委会共为消费者挽回经济损失3.29亿元，比2016年增加0.29亿元，同比增长9.52%。
互联网服务类投诉占
全年总投诉量50.35%
从投诉类别来看，2017年，商品和服务类投诉中，前三位分别为：互联网服务类186549件，占全年总投诉量50.35%，较2016年上升22.18个百分点，继续占据榜首；家用电子电器类46799件，占全年总投诉量12.63%；日用商品类26374件，占全年总投诉量7.12%，以上三项合共占比70.1%。从增速来看，互联网服务、首饰及文体用品类、金融服务位列前三。
互联网服务投诉大幅增加，2017年合计受理186549件，比2016年增加134235件，同比增长2.57倍，占总投诉量的50.35%，占服务类投诉量70.59%，再创新高。近几年来，互联网服务行业发展迅速，由于相关法律法规、监管措施、行业标准等尚不完善，消费纠纷频频发生，从而导致互联网服务类投诉成倍增长。
商品类投诉中，家用电子电器类投诉46799件，占商品类投诉量的45.76%，问题最为突出，主要集中在质量和售后服务方面。家用电子电器品种繁多，使用普及，市场容量大，消费群体广泛，加之市场准入门槛低，商品质量问题和售后服务问题始终困扰消费者。
售后服务和质量问题
受关注
从投诉性质看，2017年受理的消费投诉中，投诉性质分布有了新变化，其中，合同问题最多，151379件，占比40.86%；售后服务问题次之，134150件，占比36.21%；质量问题第三，21549件，占比11.03%，三者合共占比88.1%。
合同问题近三年首次位居榜首，占比上升32.4个百分点，同比增长8.64倍，从投诉的类别来看，合同纠纷主要集中在互联网服务，其中，经营者单方变更合同、不履行合同义务、合同欺诈、设置霸王条款等问题较为突出。以上数据也说明经营者利用合同侵害消费者合法权益的问题，引起越来越多消费者的重视。
2013-2016年，售后服务和质量问题牢牢占据投诉性质排行榜前两位，一直是消费者的投诉热点。2017年，售后服务和质量问题排名和占比均有所下降，但数量仍大幅增加，分别增长了60.8%和66.84%，继续位列前三，远远高于排在第四位的虚假宣传问题，其中售后服务问题主要集中在互联网服务类和家用电子电器类，质量问题主要集中在家用电子电器类。
南方日报记者 刘倩 通讯员 粤消宣
策划统筹：谢美琴 何勇荣 刘倩
2017年度广东十大消费维权案例
1 开发商多收费
消委会维权退款
600多万元
阳江市阳东区东泰花园300多户业主在购买该小区商品房时，东泰花园开发商按总房价6.5％收取办证费用，之后由于税费改革，办理相关证件只要支付房价3%的费用。业主们认为多收的费用应该退还，经消委会调解，为业主挽回经济损失合计600多万元。
2 货不对板
商家惩罚性赔偿
2017年6月，顺德区消委会乐从分会接到来自湖北的消费者丁先生投诉，称其于2017年2月在乐从某大型家具商场购买了全款60万元的家具，收到货安装时发现家具质量有问题。乐从分会开展核查和调解工作后，商场免费为消费者更换问题家具，承担运费和安装费，并按问题家具的价值增加惩罚性赔偿29万元。
3 宽带服务销户难
受监督运营商整改
深圳消费者马先生于2014年办理了宽带包年套餐，到期后未再继续使用电信宽带。运营商以到期后未及时到营业厅办理宽带注销业务为由，将其列入黑名单。消委会调查了解到，几大宽带运营商普遍存在“开户容易销户难”的情况。目前几大运营商均已提交整改方案，并积极采取整改措施。
4 假农药致荔枝失收
果农获赔55万元
2017年4月19日，为了预防虫害，何先生在高州市山美广益果业农资店购买了36瓶农药兑水后对果园的荔枝树进行喷洒，此后全园果树约80%严重落花落果。经湛江市、吴川市消委会和农业局勘查检验，鉴定为假农药，最终何先生获得55万元赔偿。
5 共享虽是好东西
公平才能有共赢
林女士于2017年9月17日通过“一度用车”APP租用中山坚信新能源发展有限公司的共享汽车，在倒车时撞到了同属坚信公司的另一台车。坚信公司要求林女士承担被撞汽车的维修费用等共计2730元。经中山市消委会调解，坚信公司同意降低赔偿金额，但林女士还是不能接受，双方决定通过司法途径解决争议。
6 行李被航空公司错送
据理力争突破常规赔偿
2017年4月，王女士夫妇乘坐天津航空航班由梅县飞往天津（经停郑州），但因工作人员录入错误，导致其托运行李被错送至郑州。经梅州市消委会组织调解，由航空公司一次性补偿王女士夫妇购买生活用品的损失3986.7元。
7 诱导未成年人贷款美容
消委会调解协商
李女士女儿是一名在校中学生，未满十六周岁，在河源市清颜堂专业祛痘中心的诱导下办理了价值6000多元的脸部祛痘美容项目，并在工作人员的诱导下办理了贷款。经河源市消委会调解协商，李女士女儿所欠3780元余款无需再付，双方签订协议互不追责。
8 治病不成反致病
忽悠老人不应该
2017年11月21日，张阿姨在东莞市石排镇骏周医疗器械经营部购买医疗器械“频谱屋”一台，一次性全额支付了7万元。经东莞市消委会石排分会调查了解，商家宣称产品可以“治好心脏病”涉嫌虚假宣传。最终多次调解下，商家退回68700元。
9 外地旅客餐饮受伤
消委会调解圆满维权
四川的俞先生来汕尾市出差，3月8日在誉福实业（汕尾）有限公司酒店吃自助餐时被炒饭中的陶瓷碎片伤到，造成牙齿断裂并引起发炎及左脸颊肿大等并发症。经汕尾消委会调解由酒店支付消费者医疗费、护理费及误工费合计5800元。
10 预付款消费设有效期
增加限制违反法规
消费者刘先生反映其于2017年2月通过广州市尚域美容美发有限公司购买预付卡，在付款后被告知该卡有一年的使用期限，刘先生认为商家在销售前并未说明有效期。经广州市花都区消委会工作人员协调，商家取消了对消费者预付卡使用有效期的限制。
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